Inteligencia emocional : Cómo empatiza un chatbot a través del lenguaje

Inteligencia emocional : Cómo empatiza un chatbot a través del lenguaje

11:27 03 noviembre in Blog de Optima Solutions

La inteligencia emocional es  importante para comunicar de manera eficaz. La empatía y el saber escuchar activamente y transmitir el efecto que se quiere en el contrario es parte del éxito de la comunicación.Igualmente ocurre a nivel empresarial en cada una de las comunicaciones que se hacen al exterior.

Las nuevas vías de comunicación como el chat o el chatbot están obligando a los departamentos de atención al cliente preventa, postventa o fidelización a pulir toda la información que se quiere ofrecer tanto proactiva como reactivamente.

 

Actualmente las compañías se han dado cuenta de que los usuarios de las marcas están más satisfechos cuando existe una empatía con ellos a la hora de resolver cualquier contratiempo o clarificar dudas.

 

 

Por eso la tendencia es a humanizar lo máximo posible las respuestas en las conversaciones con aplicaciones como los chatbot.

Si conseguimos programar a la máquina de inteligencia artificial para que su lenguaje sea más natural lograremos que las conversaciones además de ser más fluidas y cercanas consigan empatizar con el cliente cuando este tiene una problemática.

Cuando utilizamos el lenguaje para empatizar estamos logrando tranquilizar al cliente, guiarle y hacerle sentir que no está solo.

La clave está en generar  confianza y seguridad. Para lograr este objetivo te contamos algunas recomendaciones de comunicación que te pueden ayudar a la hora de programar el servicio de atención al cliente.

1. Uso de adverbios de afirmación

El lenguaje negativo o dubitativo  genera  sentimientos reticentes o de freno, por eso una buena opción es usar los adverbios  o expresiones de afirmación (por supuesto,efectivamente,sin duda alguna…) que suelen apaciguar bastante a los clientes.

2. Uso de un lenguaje conciso y breve

La concisión y la brevedad en la expresión verbal  con el uso de frases cortas, la ausencia de vocablos ambiguos o la correcta concoordancia del uso de los tiempos verbales también ayudan a agilizar las conversaciones y a no dilatar diálogos innecesarios en el tiempo generando la sensación en el cliente de que se están resolviendo sus dudas con firmeza y de forma instantánea.

3. Uso de expresiones cordiales

El uso de expresiones cordiales (Ejem. encantado de haberte podido ayudar, gracias por tu visita, deseamos verte de nuevo por aquí..)  potencia el buen clima en una conversación y predispone al cliente de manera más positiva

4. Simular escucha activa a través de múltiples respuestas

La escucha activa extrapolada al mundo de los chatbots a priori puede parecer una utopía tratándose de inteligencia artificial pero si es verdad que la posibilidad de incluir alternativas en las  respuestas favorece  una comunicación  más fluida para que el  cliente se sienta escuchado y atendido.

5. Combinar la atención artificial y la humana en una misma conversación

Para cubrir el ciclo de atención al cliente 360º la mejor opción es poder combinar  la atención  del chatbot con la atención humana  en aquellas conversaciones donde la máquina no llega, de esta forma, la atención híbrida  puede cubrir las expectativas del cliente sin sentir que sus dudas  no han sido resueltas.

En resumen, la inteligencia emocional nunca debe estar reñida con la artificial y además se debe proyectar en el lenguaje de atención al cliente a través de la positividad, la cordialidad , la agilidad y sobre todo la empatía.

Desde Optima Solutions podemos ayudarte a  programar  el lenguaje de forma natural para que tu chatbot responda de la forma  más humanizada posible. ¿Te animas? Contáctanos AQUÍ

 

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Patricia Sacristán

psacristan@optimasolutions.es

Marketing & Communications Manager