No tengas vértigo a implantar un chatbot

No tengas vértigo a implantar un chatbot

15:53 28 agosto in Blog de Optima Solutions

¿Eres responsable de la atención al cliente de tu empresa y estas valorando la posibilidad de que la inteligencia artificial resuelva todas las peticiones de tus clientes pero no sabes cómo empezar?

Nisiquiera sabes si será buena idea dejar que una máquina lidere tu proyecto y se te vaya de las manos.

Estas dudas sumadas a la controversia inteligencia artificial vs humana actualmente esta frenando la estrategia de atención al cliente de muchas empresas que posponen la implantación de soluciones como el chatbot por desconocimiento del ciclo de vida del proyecto o el nivel de involucración en el mismo.

En Optima Solutions nos hemos encontrado con dos escenarios antagónicos a la hora de implantar este tipo de soluciones.

Por un lado están aquellas empresas que están ultraconvencidas de sus beneficios y quieren adquirir la herramienta pensando que será la salvación única para dar atención 24×7 y que su implantación es inmediata sin ningún tipo de esfuerzo.

Y por otro,aquellas que creen que sería una buena solución pero que será  complicadisimo embarcarse en un proyecto de chatbot por vértigo a no resolverlo con éxito.

Desde nuestra experiencia podemos aterrizar en un contexto intermedio. La realidad es que para poner en marcha un chatbot se requiere de una mínima implicación por parte de las empresas y sus responsables de atención al cliente.

Cuando una empresa incorpora a un nuevo operador en un Contact Center lo más habitual es que se le ofrezca formación sobre la compañía ,se le enseñen las respuestas que debe ofrecer a los clientes y las mejores prácticas para hacerlo.

Con el chatbot ocurre lo mismo,para su programación hay que tener en cuenta cuál es la información que queremos que vuelque a los clientes.

La base de conocimiento siempre es responsabilidad de la empresa que quiere implantar la solución porque nadie mejor que ella conoce cual es su estrategia de atención al cliente.

 

Como ocurriría cuando entra un nuevo operador humano a la empresa, existen diferentes formas de que entienda el funcionamiento de la empresa y aprenda cómo atender a los clientes para realizar un buen trabajo en su nuevo puesto.

El operador humano puede colocarse al lado de un compañero y observar cuál es el protocolo de actuación, las respuestas más comunes y aprender sobre la marcha para incorporarse más adelante al departamento de atención al cliente.

Al igual ocurriría con la alimentación de la base de conocimiento del chatbot cuando se implanta por primera vez.

Se pondría  la máquina en funcionamiento a modo de prueba durante un tiempo para que fuese autoaprendiendo en un contexto real con los clientes.Se comenzaría la prueba con un operador humano que va dando respuesta a las casuísticas de los clientes,de esta forma, los algoritmos del chatbot serían  capaces,con la repetición de patrones,de ir forjando la base de conocimiento .

Así, a priori,esto parece maravilloso,casi cuestión de magia pero la realidad es que las empresas deben tener en cuenta que detrás se requerirá un tiempo para filtrar y pulir aquello que la máquina no ha aprendido con éxito por los múltiples matices del lenguaje.

Esta posibilidad es más exitosa en empresas que no tengan un gran volumen de respuestas,o para aquellas que tienen las respuestas ya muy acotadas por su tipo de productos o servicios.

La otra opción para que un nuevo operador aprenda el funcionamiento,respuestas y filosofía de atención al cliente es facilitarle un manual corporativo con toda la información necesaria para desempeñar su puesto.

En el caso de la implantación del chatbot ocurriría lo mismo ya que se tendría que alimentar y configurar previamente la base de conocimiento,estudiar las posibles preguntas y respuestas teniendo en cuenta sinónimos y formas de expresión similares para optimizar su funcionamiento.

Esta manera de abordar un proyecto de chatbot configurando previamente su base de conocimiento suele ser más rápida en empresas que tienen una recurrencia muy alta en las peticiones o una base de preguntas y respuestas muy clara y procedimentada anteriormente en plataformas de FAQs.

La realidad es que, tanto si dejamos al chatbot autoaprender como si configuramos con antelación su base de conocimiento,para abordar un proyecto de este tipo es necesario tener muy claro qué es lo que se quiere decir y cómo se quiere decir.

No tengas vértigo porque desde Optima Solutions te ayudamos a dar forma, programar y pulir la base de conocimiento para optimizar el rendimiento de tu chatbot. ¿Te animas? Solicítanos más información AQUÍ

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Patricia Sacristán

psacristan@optimasolutions.es

Marketing & Communications Manager