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Rubió gestiona más de 4.000 solicitudes anuales con Freshservice
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tickets anuales
dispositivos
agentes
Rubió fue fundada en 1968 por los hermanos Salvador y Pelayo Rubió, farmacéuticos de profesión, con el objetivo de comercializar medicamentos que en aquella época no estaban disponibles en nuestro país por tratarse de tratamientos para enfermedades de baja prevalencia.
La compañía fue pionera en la introducción en España de importantes medicamentos de alto valor añadido que han supuesto una mejora significativa en la supervivencia y la calidad de vida de las personas. Además Rubió lidera en el tratamiento del TDAH.
Freshservice
> Reto
Rubió, una compañía farmacéutica familiar con más de 60 años de trayectoria, se encontraba en un momento de fuerte crecimiento sostenido, especialmente en mercados internacionales. Este crecimiento implicaba una mayor complejidad operativa y una necesidad clara de mejorar la eficiencia interna sin aumentar proporcionalmente el tamaño del equipo.
Antes de la implementación del software ITSM Freshservice, la gestión de las incidencias y solicitudes internas se basaba en un modelo dependiente de la atención directa del equipo de IT. El servicio era percibido como reactivo y poco estructurado: muchas peticiones se realizaban de forma informal, incluso de manera verbal, lo que dificultaba la trazabilidad, el control y la medición del servicio.
Este escenario generaba varios retos clave:
- Falta de visibilidad sobre la carga de trabajo del equipo IT.
- Ausencia de métricas y KPIs fiables para evaluar el servicio.
- Dificultad para priorizar y organizar solicitudes.
- Dependencia de canales informales como conversaciones o correos electrónicos.
- Necesidad de acompañar el crecimiento de la compañía con procesos más automatizados y escalables.
Además, la organización buscaba una solución que permitiera introducir mejoras progresivas sin grandes desarrollos, con una adopción rápida por parte de usuarios y técnicos.
“Si tuviera que definir Freshservice en una palabra sería agilidad: es una herramienta muy amigable, fácil de adoptar tanto para usuarios como para técnicos, y que nos permite evolucionar continuamente sin depender de desarrollos complejos”.
Zeus Díaz, IT Manager en Rubió
> Solución
Para dar respuesta a estos desafíos, Rubió apostó por Freshservice como software ITSM para la gestión de sus servicios internos, priorizando especialmente su rapidez de implementación, facilidad de uso y capacidad de evolución.
Para ello, confiaron en la consultoría tecnológica Optima Solutions, Premier Partner de Freshworks en España, especializada en la implementación de Freshservice, para poner en marcha un proyecto de ITSM enfocado inicialmente en el área de IT y con visión de extenderse progresivamente a otros departamentos de la compañía.
Es decir, la implementación comenzó en el área de IT, con un alcance inicial sencillo que permitió empezar a operar prácticamente desde el primer día; y, posteriormente, la herramienta se ha ido extendiendo progresivamente a otros departamentos como ingeniería y mantenimiento, con el objetivo de consolidarse como una plataforma corporativa transversal.
Actualmente, Freshservice da soporte a una organización de aproximadamente 350 empleados, con alrededor de 10 agentes gestionando solicitudes y más de 4000 tickets anuales a nivel global.
Gestión de tickets y catálogo de servicios
Uno de los pilares del proyecto ha sido la estructuración de la tipología de solicitudes, diferenciando claramente entre:
- Incidencias: problemas sobre servicios que ya funcionaban.
- Solicitudes de servicio: nuevas peticiones (como licencias o equipamiento).
- Declaración de problemas: propuestas de mejora sobre procesos o sistemas existentes.
Esta categorización ha permitido ordenar la gestión, establecer diferentes niveles de prioridad y mejorar la comprensión de los usuarios sobre los tiempos y procesos asociados a cada tipo de solicitud.
Además, se ha definido un catálogo de servicios sencillo, orientado no solo a canalizar las peticiones, sino también a informar al usuario sobre licencias, plazos y costes asociados, facilitando la gestión de expectativas.
Automatización y gestión operativa
Freshservice ha permitido a Rubió introducir automatizaciones de forma progresiva, adaptándose al crecimiento de la compañía sin necesidad de grandes desarrollos.
Entre las funcionalidades destacadas:
- Automatización de tickets asociados al ciclo de vida de activos (por ejemplo, renovación de equipos antes de su vencimiento).
- Reglas de asignación y distribución de carga de trabajo entre técnicos.
- Visibilidad en tiempo real del volumen de trabajo del equipo.
- Generación de tickets a partir de eventos planificados.
Esta capacidad de gestión ha sido clave para equilibrar la carga de trabajo y evitar la sobrecarga del equipo, mejorando la planificación y la toma de decisiones.
Gestión de activos
Rubió utiliza Freshservice como repositorio central de activos, gestionando aproximadamente 400 dispositivos entre portátiles y móviles.
La plataforma está integrada con Microsoft Intune, lo que permite mantener actualizada automáticamente la información del inventario. Gracias a ello:
- Se obtiene visibilidad sobre el estado y ciclo de vida de los activos.
- Se automatizan procesos de renovación basados en fechas de vencimiento.
- Se optimiza la planificación de sustituciones en entornos de renting.
Soporte a la mejora continua
Uno de los aspectos más valorados por el equipo es la flexibilidad de la herramienta, que permite realizar ajustes y mejoras de forma autónoma en el día a día, manteniendo el sistema vivo y en constante evolución.
Además, Freshservice facilita la medición de aspectos clave como:
- Volumen y tipología de incidencias.
- Carga de trabajo por técnico.
- Análisis de incidencias recurrentes (por ejemplo, guardias tecnológicas).
Esta capacidad analítica contribuye a identificar oportunidades de mejora y optimizar el mantenimiento de los sistemas.
Adopción y experiencia de usuario
La adopción ha sido rápida tanto por parte de técnicos como de usuarios, gracias a la sencillez y usabilidad de la plataforma.
Para reforzar esta adopción, Rubió con el acompañamiento de Optima Solutions ha integrado el acceso a la herramienta dentro de su entorno corporativo (SuccessFactors) y ha personalizado la interfaz con identidad propia, facilitando que los empleados la perciban como una herramienta interna más.
> Conclusión
El software ITSM Freshservice se ha consolidado como una pieza clave en la estrategia de digitalización y automatización de Rubió, permitiendo estructurar la gestión de servicios internos y acompañar el crecimiento de la compañía sin incrementar significativamente los recursos.
La plataforma ha permitido pasar de un modelo reactivo y poco estructurado a un entorno organizado, medible y escalable, en el que los procesos están definidos y la información centralizada.
Gracias a su facilidad de uso, flexibilidad y capacidad de evolución, Freshservice no solo ha mejorado la operativa del área de IT, sino que sienta las bases para su expansión a otros departamentos, contribuyendo a una gestión más eficiente y transversal en toda la organización.
Resultados
Mejora de la organización y trazabilidad de las solicitudes internas.
Automatización de procesos clave como la gestión del ciclo de vida de activos.
Visibilidad completa de la carga de trabajo del equipo IT.
Adopción rápida por parte de usuarios y técnicos gracias a su facilidad de uso.
Capacidad de crecimiento y adaptación sin necesidad de desarrollos complejos.
Base sólida para la expansión a otros departamentos de la compañía.