Lontana Group centraliza y optimiza la gestión de incidencias TI con Freshsevice

> Solución

Para responder a esta necesidad, Lontana Group implementó el software ITSM Freshservice como herramienta de gestión de incidencias TI. Para ello, confiaron en el equipo de Optima Solutions, Premier Partner de Freshworks en España especializado en la implementación de Freshservice, para acometer un proyecto en el área de TI.

Con un volumen que el pasado año alcanzó los 2.500 tickets gestionados, la compañía ha conseguido transformar la gestión de incidencias en una herramienta de análisis estratégico.

La visibilidad que ofrece Freshservice permite identificar patrones recurrentes, áreas con mayor demanda de soporte y necesidades de mejora técnica o formativa. Ya no se trata solo de resolver incidencias, sino de entender qué está ocurriendo en la organización.

Gracias a este enfoque basado en datos, el departamento de TI puede:

• Dimensionar recursos en función de la carga real de trabajo.
• Detectar carencias formativas cuando se repiten determinadas incidencias.
• Priorizar mejoras en los sistemas que generan mayor impacto operativo.
• Justificar decisiones tecnológicas alineadas con la expansión internacional del grupo.

En una compañía con empleados distribuidos globalmente, gestionar 2.500 tickets al año con trazabilidad, métricas y análisis supone un cambio radical respecto al modelo inicial basado en llamadas informales y comunicación directa.

El área de TI ha pasado de ser un soporte reactivo a convertirse en un departamento estratégico que acompaña el crecimiento del negocio.

Además, la implementación de Freshservice ha permitido:

Centralizar todas las solicitudes

Todo el soporte se canaliza ahora a través de la plataforma, independientemente del país desde el que se genere la incidencia. El servicio se coordina principalmente desde España, incluso para usuarios en ubicaciones remotas como aeropuertos internacionales u hoteles en Asia.

 Profesionalizar la gestión TI

El equipo, formado por aproximadamente 20 agentes, utiliza la herramienta de forma transversal en todas las áreas tecnológicas: sistemas, desarrollo, soporte, helpdesk …

Los tickets pueden moverse entre departamentos según su naturaleza, asegurando una gestión eficiente y estructurada.

Análisis y estadísticas de incidencias

La capacidad de análisis de Freshservice ha supuesto un salto cualitativo frente al modelo anterior. Más allá de ordenar las incidencias, la compañía ha pasado de un modelo reactivo e informal a un entorno donde los datos permiten tomar decisiones estratégicas. Gracias a la visibilidad que ofrece la plataforma, el equipo TI puede identificar patrones recurrentes, detectar áreas con mayor volumen de solicitudes y anticiparse a problemas estructurales.

Freshservice permite identificar:

• Tipologías más frecuentes
• Necesidades de formación
• Cuellos de botella
• Tendencias operativas

 Automatización de altas de empleados

Aunque el software ITSM se utiliza exclusivamente en el área TI, Lontana Group ha desarrollado automatizaciones clave para integrarse con Recursos Humanos, y así transformar cada petición de alta de empleado en un workflow que abre tickets con subtareas asignadas al equipo de TI. Por ejemplo:

• Creación de usuario en directorio activo
• Alta en el portal de tickets
• Configuración en el ERP
• Preparación de equipos y periféricos
• Activación de políticas de seguridad

Este proceso ha permitido estandarizar y acelerar las incorporaciones, reduciendo errores manuales.

Base de conocimiento

El equipo utiliza activamente la base de conocimiento para consultar incidencias anteriores y documentar soluciones, mejorando la eficiencia y reduciendo tiempos de resolución.

Soporte remoto global

En un grupo con presencia en países como México, Alemania, China, Vietnam, Estados Unidos o Portugal, dar soporte técnico no siempre es sencillo. Muchas de las solicitudes llegan desde ubicaciones remotas o entornos especialmente complejos: delegaciones comerciales, fábricas internacionales o incluso profesionales desplazados en aeropuertos u hoteles en otras partes del mundo.

Por ello, la compañía ha incorporado recientemente la solución de soporte remoto ISL Online, lo que les permite dar asistencia a usuarios en cualquier parte del mundo. También lo ha hecho de la mano de Optima Solutions, Partner de ISL Online en España.

ISL Online es un software de acceso y control remoto seguro, certificado por el ENS, que permite a los técnicos conectarse en tiempo real al equipo del usuario, independientemente de su ubicación. A través de esta tecnología, el departamento de TI de Lontana Group puede:

• Acceder al dispositivo del empleado de forma segura
• Diagnosticar y resolver incidencias directamente sobre el sistema
• Reducir tiempos de resolución
• Evitar desplazamientos innecesarios o dependencias de terceros

> Conclusión

El crecimiento de Lontana Group exigía algo más que una herramienta de gestión de incidencias: requería una base sólida para sostener su expansión internacional y profesionalizar su operativa interna. La implementación de Freshservice ha permitido estructurar el soporte TI, centralizar la atención de más de 1.100 empleados y gestionar con eficiencia un volumen de incidencias que crecía exponencialmente.

Actualmente el área tecnológica no solo resuelve solicitudes, sino que dispone de información clave para anticiparse a necesidades, optimizar recursos y acompañar el crecimiento del grupo con criterios objetivos.

La incorporación de soporte remoto con ISL Online refuerza además su capacidad de dar soporte en cualquier parte del mundo.

En definitiva, Lontana Group ha consolidado un modelo de soporte preparado para seguir evolucionando al ritmo del negocio, con procesos más estructurados, mayor visibilidad y una gestión alineada con su dimensión global.