Grupo Iskaypet unifica el soporte de 333 tiendas y 11 departamentos con Freshdesk

> Solución

Para abordar esta evolución, el Grupo Iskaypet contó con el acompañamiento de Optima Solutions, Premier Partner de Freshworks en España.

El proyecto comenzó con un análisis conjunto de los procesos de cada área y de las necesidades reales de las tiendas. A partir de ahí, se diseñó una implementación adaptada a la estructura del grupo, acompañada de formación específica para que los equipos pudieran gestionar la herramienta con autonomía desde el inicio.

El objetivo fue claro: convertir Freshdesk en el punto único de entrada para todas las incidencias de tienda y en el eje de comunicación entre las 333 tiendas, las clínicas y los departamentos internos. Lo que inicialmente era una herramienta centrada en soporte técnico pasó a convertirse en una plataforma transversal para 11 departamentos. Hoy, cerca de 50 agentes y 87 colaboradores trabajan sobre ella con visibilidad compartida de tickets y estados.

Portal personalizado y formulario único

El Grupo Iskaypet centralizó la comunicación de sus 333 tiendas en un único portal personalizado, alineado con la identidad corporativa del grupo. Desde este entorno, todas las solicitudes se canalizan a través de un formulario común en el que primero se selecciona el departamento y después el tipo de incidencia.

Este diseño ha permitido homogeneizar la experiencia de uso, independientemente de la naturaleza del ticket. Tanto si se trata de una incidencia técnica, una consulta de abastecimiento o una solicitud de mantenimiento, todo se gestiona desde el mismo canal.

El resultado ha sido la eliminación de la dispersión previa entre correos, herramientas y circuitos paralelos, ofreciendo a las tiendas un entorno claro, accesible y ágil para trasladar cualquier necesidad.

Automatizaciones: más de 200 workflows

A lo largo de estos cuatro años, el proyecto ha evolucionado hacia un modelo altamente automatizado. Actualmente, el grupo cuenta con más de 200 workflows que se activan en función del tipo de incidencia y del departamento implicado.

Estas automatizaciones permiten, por ejemplo, solicitar información clave de forma automática cuando un ticket se crea incompleto, o ejecutar múltiples acciones en un solo paso —cambios de estado, aplicación de etiquetas, envío de notificaciones— en determinados procesos técnicos.

Además de optimizar tiempos, estas reglas han estandarizado la operativa interna y reducido tareas repetitivas, permitiendo a los equipos centrarse en la resolución efectiva de cada caso.

Integraciones clave

La convivencia entre Freshdesk y Jira en la sede del grupo hizo necesario conectar ambos entornos para asegurar una operativa fluida.

Se implementó un conector Freshdesk–Jira que permite escalar incidencias a equipos que trabajan exclusivamente en Jira. Asimismo, mediante Zapier, determinados tickets creados en Freshdesk se envían automáticamente a Jira, se gestionan allí y las respuestas regresan a Freshdesk sin duplicidades ni pérdida de trazabilidad.

De este modo, cada equipo puede trabajar en su entorno habitual sin que ello afecte a la coordinación global.

Base de conocimiento

Hace aproximadamente dos años, el departamento de TI trasladó sus manuales y procedimientos desde SharePoint a la base de conocimiento de Freshdesk.

Esta decisión permitió concentrar en un único entorno tanto la gestión de incidencias como la documentación de soporte, reduciendo la necesidad de alternar entre distintas plataformas.

El objetivo a medio plazo es que el resto de los departamentos incorporen progresivamente su documentación, favoreciendo un acceso compartido y estructurado al conocimiento corporativo.

Adopción rápida y autonomía del equipo

Tras la fase inicial de implementación, los equipos del Grupo Iskaypet adquirieron plena autonomía en la gestión de la herramienta. Actualmente forman a nuevos departamentos, ajustan automatizaciones y adaptan los flujos de trabajo según las necesidades del negocio.

La facilidad de uso de la plataforma y su rápida curva de aprendizaje han facilitado la incorporación ágil de nuevos agentes, acompañando el crecimiento del grupo sin generar complejidad adicional.

Informes y analítica

Uno de los avances más significativos ha sido la capacidad de analizar de forma estructurada la actividad de las 333 tiendas y de los 11 departamentos que operan en la plataforma.

Al centralizar y categorizar todos los tickets, el grupo puede identificar patrones, medir tiempos de resolución, analizar cargas de trabajo y detectar áreas susceptibles de mejora. Esta visibilidad permite tomar decisiones basadas en datos: reforzar equipos en momentos de mayor demanda, ajustar categorías o perfeccionar automatizaciones.

La analítica ha pasado así de ser un reto operativo para convertirse en una herramienta estratégica para la mejora continua.

> Conclusión

La evolución hacia un modelo centralizado en Freshdesk ha permitido a Grupo Iskaypet trabajar desde un sistema común, alineado con su estructura y preparado para acompañar su crecimiento.

Hoy, las 333tiendas y los 11 departamentos operan desde un entorno compartido que integra portal único, categorización estructurada, automatizaciones avanzadas y base de conocimiento centralizada.

El resultado es una organización más coordinada, con mayor visibilidad y capacidad de adaptación. Tras casi cuatro años de evolución continua, la plataforma se ha consolidado como el núcleo del soporte interno del grupo y como un facilitador clave de su expansión.