Grupo Arriva mejora la gestión de peticiones de sus 50 millones de usuarios con Freshdesk

> Solución

Freshdesk

Grupo Arriva decidió implementar el software de helpdesk Freshdesk como sistema de ticketing para los agentes de atención al cliente, sustituyendo la herramienta anterior, e integrar con la centralita de voz IP Freshcaller para la gestión de la telefonía.

Para ello, confiaron en el equipo de Optima Solutions, Premier Partner de Freshworks en España, especializado en la implementación de Freshdesk, para acometer un proyecto de helpdesk orientado a distintas áreas territoriales de la compañía de transporte.

Actualmente, la plataforma se utiliza para:

• La atención por correo electrónico y teléfono en los departamentos de atención al cliente de Madrid y Galicia.
• La gestión de objetos perdidos, quejas, reclamaciones, solicitudes de información, siniestros y solicitudes de servicios.

Proyecto adaptado a dos áreas territoriales

Uno de los aspectos más relevantes de la implementación de Freshdesk fue la adaptación de la herramienta a la gestión diferenciada de Madrid y Galicia.

Para ello, se configuraron:

• Campos de ticket dinámicos, que se muestran u ocultan en función de si el ticket corresponde a Galicia o Madrid, mediante aplicaciones de ocultación de campos.
• Automatizaciones en Freshdesk para la asignación automática de grupos, el añadido de etiquetas y el cierre automático de tickets procedentes de llamadas gestionadas con Freshcaller.
• Integración BYOC de 2 líneas móviles (Galicia y Madrid) en Freshcaller, cada una con su propia cola de llamadas, permitiendo centralizar y gestionar desde una única plataforma todas las llamadas de atención al cliente de ambas regiones.

Estas configuraciones permiten adaptar la experiencia del agente y optimizar el tratamiento de las incidencias según el origen y el tipo de solicitud.

Gestión de reclamaciones

El volumen de reclamaciones gestionado por Grupo Arriva es significativo y presenta diferencias claras entre territorios:

• En Madrid, todas las reclamaciones son oficiales. En 2025, la compañía cerró el año con alrededor de 1.300 reclamaciones oficiales.
• En Galicia, el número de reclamaciones oficiales no llega a un centenar, pero se registran numerosas quejas no oficiales a través de correo electrónico y llamadas.

Freshdesk permite filtrar fácilmente las reclamaciones oficiales de las no oficiales, registrando como oficiales aquellas procedentes del libro de reclamaciones o de aplicaciones como Citram, utilizada por el Consorcio de Transportes de Madrid.

Reporting y trazabilidad

Uno de los grandes beneficios del proyecto ha sido la centralización de toda la información en un único software. Antes, los datos estaban repartidos entre varias herramientas; ahora, Freshdesk permite:

• Analizar el volumen diario de llamadas y reclamaciones.
• Medir el desempeño del equipo de agentes.
• Identificar los tipos de incidencias más recurrentes.
• Filtrar por fechas y tipologías para el análisis interno.

Además, estos datos sirven como base para la elaboración de informes que se trasladan a dirección y a los comités internos, una vez tratados y adaptados a los indicadores propios del sistema de gestión de la compañía. De este modo, la información generada en la herramienta apoya tanto la toma de decisiones estratégicas de la compañía como la supervisión a nivel directivo.

Próximos pasos

El proyecto se ha desarrollado mediante un enfoque progresivo y evolutivo, que ha permitido a Grupo Arriva ir adaptando la plataforma a su gestión diaria a medida que avanzaba el uso de la herramienta. A través de un trabajo continuo de optimización, ajustes funcionales y acompañamiento por parte del equipo de Optima Solutions, se han ido afinando formularios, automatizaciones, KPIs y procesos clave, consolidando una solución cada vez más alineada con las necesidades del equipo y del servicio de atención al cliente.

Grupo Arriva tiene previsto continuar trabajando en:

• Nuevas integraciones mediante API.
• Canales adicionales como redes sociales y chatbot.
• Mayor automatización de procesos recurrentes.

> Conclusión

La implementación de Freshdesk y Freshcaller ha supuesto para Grupo Arriva un paso importante en la modernización de su atención al cliente en Madrid y Galicia. A pesar de los retos inherentes a la adaptación de una herramienta estándar a una con más funcionalidades y capacidades, la compañía ha logrado centralizar la información, mejorar la trazabilidad de las incidencias y disponer de una base sólida para el análisis y la mejora continua del servicio.

Un proyecto vivo, en constante evolución, que refuerza la capacidad de Grupo Arriva para gestionar un volumen de 50 millones de usuarios anuales, una flota de 500 autobuses y miles de interacciones, con una visión clara de productividad, y calidad de servicio.