Hotetec centraliza +8.000 consultas anuales de cadenas hoteleras con Freshdesk y Ringover

> Solución

Freshdesk

Después de analizar distintas herramientas, Hotetec se decantó por el software de helpdesk Freshdesk integrado con el software de telefonía VoIP Ringover, tras comprobar que eran las más intuitivas y fáciles de implementar. De modo que confiaron su proyecto a Optima Solutions, que como Premier Partner de Freshworks y de Ringover en España, nos hemos ocupado de analizar sus procesos para realizar la implementación, formar a los administradores y usuarios en el uso de las herramientas y ofrecerles soporte.

Hotetec decidió estructurar toda su operativa de soporte alrededor de un helpdesk único que permitiera centralizar la información, ordenar los flujos y facilitar el trabajo de un equipo distribuido entre España, Argentina y México. El objetivo era que todo: correos, llamadas, categorizaciones, notas internas y analítica quedara registrado en un mismo lugar, evitando la pérdida de información y permitiendo que cualquier agente pudiera retomar un caso sin depender de un compañero.

Para conseguirlo, implementaron Freshdesk como plataforma de ticketing y Ringover como solución de telefonía integrada, aprovechando la conexión nativa entre ambas para generar tickets automáticos y mantener toda la trazabilidad en un solo sistema.

A continuación, os hablaremos primero de todas las funcionalidades que están utilizando con el software de helpdesk Freshdesk para después contaros con más detalle el valor añadido de la integración con el software de telefonía VoIP Ringover.

Centralización de la información

Con Freshdesk, el equipo volcó todo el tráfico de soporte en un único flujo estructurado. Lo que antes exigía “ir preguntando” o reconstruir conversaciones desde distintos correos ahora está visible, ordenado y en secuencia temporal: quién atendió, qué se hizo y en qué plazos. Esta trazabilidad permite que cualquier persona pueda retomar un caso sin depender de explicaciones previas. Esto facilita cubrir vacaciones, bajas o cambios de rol sin que el cliente note discontinuidades y sin que el equipo tenga que volver a reconstruir el histórico de cada incidencia desde cero.

Notas internas

Las notas internas se han convertido en una práctica cotidiana para el equipo de soporte de Hotetec. Sirven para registrar decisiones, pruebas, matices y cualquier detalle que el cliente no ve, pero el equipo necesita. Gracias a ello, incluso los casos largos —con hilos de muchísimos mensajes— se pueden continuar de forma natural por otra persona, evitando llamadas o chats internos para ponerse al día.

Categorización operativa

Hotetec trasladó al equipo de Optima Solutions una estructura de clasificación muy clara para configurar las peticiones que entraban en soporte, porque gestionar consultas de tantos productos distintos —web, motor, channel, pagos, PMS, CRM, Data o call center— exigía poner orden. Organizaron su operativa en tres niveles:

• Tipo de solicitud: esto distingue si lo que llega es una consulta, una petición o una incidencia. Esto permite ajustar expectativas desde el inicio: no es lo mismo responder una duda rápida que resolver un problema técnico que afecta a la operativa del hotel.
• Producto afectado: al identificar desde el primer contacto si se trata de la web, del motor, de la conexión con un canal o de cualquier otro módulo, el ticket se dirige directamente hacia el área que tiene que intervenir. Esto evita idas y venidas, y acelera la respuesta.
• Tipo de solución: al cerrar el ticket, se registra cómo se inició y cómo se resolvió realmente. Muchas solicitudes entran como incidencias, pero terminan siendo consultas, y viceversa. Tener esto registrado ayuda a ajustar procesos y expectativas.

Gracias a esta organización, el equipo puede priorizar mejor, enviar cada caso al departamento adecuado y entender con precisión dónde se está invirtiendo el tiempo.

Además, analizar esa información permite identificar patrones repetidos, como incidencias que siempre afectan al mismo canal, dudas recurrentes sobre un mismo producto o procesos que los clientes no terminan de entender.

Reporting y analítica

A partir de esa base, construyeron paneles de analítica que el equipo consulta de forma continua: volumen activo, evolución semanal y mensual, tiempos de respuesta, carga por agente, incidencias por producto o canal y visión por cliente/cadena. Este control ha profesionalizado el reporting y ha facilitado justificar tiempos, identificar casos recurrentes y decidir qué mejorar primero.

Portal del cliente

Un punto importante dentro del proyecto fue la centralización mediante la creación de un portal del cliente personalizado, creado por la consultora de TI Optima Solutions, con el branding de Hotetec que aporta dos ventajas claras: permite consultar el estado y responsable de cada ticket, y da acceso a los manuales que Hotetec tiene publicados. Aunque actualmente la mayoría de los clientes sigue enviando sus consultas por email, el portal empieza a ganar uso: algunos ya lo utilizan para abrir sus casos, seguir su evolución y encontrar respuestas en la documentación disponible. 

Además, gracias a las analíticas del propio Freshdesk, el equipo ha identificado patrones repetidos en ciertas dudas y ha podido crear nuevos manuales para anticiparse a estos problemas.

Ringover

Aprovechando la integración nativa entre Freshdesk y Ringover, Hotetec conectó la telefonía con su flujo de tickets para que cada llamada quedara registrada automáticamente como un caso, con grabación y contexto, dentro del mismo sistema donde se documentan correos, notas internas y categorizaciones. Esta unión eliminó registros paralelos y dejó las llamadas dentro del mismo circuito de trabajo: documentadas, analizables y visibles para quien las necesite.

Cuando entra una llamada en Hotetec, lo primero que ocurre es que Ringover la dirige automáticamente a la cola del departamento correspondiente, algo que antes no pasaba y que ha reducido interrupciones indeseadas. Si la llamada se atiende, el sistema la convierte de inmediato en un ticket dentro de Freshdesk. No hace falta que el agente lo cree manualmente ni que rellene datos básicos: la llamada queda registrada, con la grabación y una descripción inicial, directamente en el mismo flujo donde están los correos y las solicitudes del portal.

Una vez generado el ticket, el equipo puede clasificarlo según el tipo de solicitud, el producto involucrado y prioridad. Esa clasificación es lo que permite luego saber si se trata, por ejemplo, de una incidencia del motor, una consulta sobre un canal o un ajuste relacionado con la web. Esta categorización temprana facilita que cada ticket vaya por el camino adecuado desde el principio y que el equipo pueda priorizar mejor.

Mientras tanto, si la llamada está siendo atendida por un agente en periodo de formación, Ringover permite que otro miembro del equipo entre en la conversación en modo whispering, es decir, susurrando al agente sin que el cliente lo escuche. Esta función se usa para guiar a las nuevas incorporaciones en directo, darles seguridad y ayudarles a resolver correctamente situaciones que serían difíciles de manejar solas. Esto ayuda a retener el talento y que los agentes puedan aprender y ser autónomos en menos tiempo. 

Además, todas las llamadas quedan grabadas y accesibles en el ticket. Esto permite volver a escucharlas más tarde, revisar qué se dijo exactamente y, en escenarios más delicados, contrastar la información. Es una ayuda tanto para analizar casos complejos como para dar seguimiento a reclamaciones que llegan días después.

En conjunto, todo este flujo —desde la entrada de la llamada, hasta su registro automático en Freshdesk, su clasificación y la posibilidad de acompañar y revisar— ha permitido a Hotetec trabajar de forma mucho más ordenada, con menos riesgo de perder información y con un nivel de trazabilidad que antes no tenían.

> Conclusión

La implementación conjunta de Freshdesk y Ringover ha permitido a Hotetec transformar un entorno de soporte complejo, con múltiples productos, zonas horarias y volúmenes elevados de consultas, en una operación centralizada y completamente trazable. Al unificar correos, llamadas, notas internas, categorizaciones y métricas en una única herramienta, el equipo ha ganado continuidad, eficiencia y una visibilidad real del trabajo diario, independientemente de quién gestione cada caso o desde qué país se atienda.

La clasificación estructurada de tickets, la analítica detallada y la automatización de las llamadas han dado al soporte una base sólida para mejorar procesos, identificar patrones y tomar decisiones informadas. Las funciones de telefonía y formación en Ringover, sumadas al registro automático en Freshdesk, han reducido errores, eliminado tareas manuales y facilitado que las incorporaciones se integren con mayor seguridad.

El resultado es un servicio más estable, profesional y preparado para escalar: capaz de absorber picos de trabajo, mantener la calidad en temporada alta y ofrecer respuestas consistentes a hoteleros y cadenas que dependen de Hotetec en su día a día. La compañía cuenta ahora con un modelo de soporte que acompaña mejor a sus clientes, sostiene mejor a su propio equipo y sienta las bases para seguir creciendo.