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Babel centraliza más de 500 servicios e integra 17 áreas internas con Freshservice
Lontana Group centraliza y optimiza la gestión de incidencias TI con Freshsevice
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Babel es una multinacional tecnológica de origen español especializada en soluciones de aceleración y transformación digital con presencia en Europa, Latinoamérica y África.
Con vocación de ser un referente en la prestación de servicios dirigidos a grandes corporaciones. Se caracteriza por la calidad en el servicio, la confianza de sus clientes y el compromiso de sus profesionales.
Abril 2026
> Reto
Antes de la implementación de Freshservice, Babel convivía con un modelo de gestión interno muy disperso, fruto de un crecimiento acelerado y la incorporación progresiva de nuevos países y equipos. Cada departamento había ido resolviendo sus necesidades con herramientas distintas, sin una visión conjunta y sin procesos homogéneos.
En la práctica convivían con Jira, desarrollos propios, aplicaciones independientes y decenas de buzones de correo que funcionaban como ventanilla de atención y que se multiplicaban a cada nueva operación de adquisición. Con cada integración o cada apertura de operaciones en un nuevo país, la mayoría de los departamentos internos multiplicaban buzones: lo que antes podía ser un único contacto acababa convirtiéndose en una lista interminable de direcciones de correo.
Para el empleado, el día a día era complejo:
- Debía elegir entre más de 70 buzones para saber a quién dirigirse ante cualquier duda.
No existía un único canal en el que resolver consultas y realizar peticiones a las áreas internas.
- Gran parte del tiempo se perdía en “preguntar a la persona adecuada”, con el riesgo constante de equivocarse y empezar de cero.
Al crecer la organización, esta falta de estructura comenzó a ser crítica. Procesos que funcionaban cuando Babel tenía unos cientos de personas dejaron de ser sostenibles con casi 4.000 empleados distribuidos en múltiples países. Además, los departamentos internos no podían obtener métricas fiables:
- No había trazabilidad entre peticiones, activos o responsables.
- Extraer datos exigía exportar correos o tablas manuales.
- Era muy costoso anticipar cargas de trabajo o detectar incidencias recurrentes.
A todo ello se sumaba un factor estratégico: la compañía había definido como prioridad la incorporación de IA en sus procesos internos, tanto para mejorar la experiencia del empleado como para reducir tareas repetitivas que consumían tiempo valioso en equipos como People, IT, Compras o Travel.
La consecuencia era clara: un modelo que se había convertido en un freno para que los empleados pudieran trabajar con agilidad y disfrutar de procesos internos acordes al tamaño y ritmo de crecimiento de Babel. Un sistema que ya no acompañaba la evolución de la compañía ni su ambición de seguir escalando.
“La adopción de Freshservice de la mano de Optima Solutions fue clave: pasamos de trabajar con decenas de buzones a un sistema único capaz de integrar 17 áreas, centralizar más de 500 servicios y gestionar miles de solicitudes con una trazabilidad que antes era imposible.”
David Tapiador, Global Head of IT en Babel
> Solución
Freshservice
Babel decidió unificar todos sus servicios internos en una plataforma común y escogió el software ITSM Freshservice por su facilidad de uso, su rápida implementación y su competitividad frente a otras alternativas del mercado. Su enfoque modular y su capacidad de integrarse con herramientas ya existentes encajaban con la necesidad de crear una solución escalable.
Para ello, contaron con Optima Solutions, que como Premier Partner de Freshworks en España, desempeñaron un papel clave desde el primer día. El equipo de Optima no solo se encargó de la implementación técnica, sino que acompañó a Babel en todo el proceso de formación, definición de servicios y ordenación de procesos en cada una de las áreas. Este trabajo conjunto de consultoría permitió que departamentos con niveles de madurez muy diferentes se alinearan bajo un mismo marco operativo.
Gracias a ese acompañamiento, Babel pudo avanzar a gran velocidad: integrar áreas, estructurar su catálogo, consolidar la base de conocimiento y adaptar Freshservice a la cultura interna de la compañía, asegurando una correcta adopción para toda la organización.
Sobre esta base, la compañía renombró Freshservice como SimplyOne, dotando a la plataforma de una identidad propia y alineada con su cultura interna. El objetivo era ir más allá de una herramienta: consolidar un único punto de entrada para cualquier necesidad del empleado. Este rebranding evitó que se percibiera como “la herramienta de IT” y la posicionó como un espacio transversal para toda la organización.
El nombre SimplyOne —simple, único— facilitó su adopción y ayudó a que todos los departamentos se sintieran parte de una misma solución.
La implementación se llevó a cabo por fases, incorporando progresivamente a cada área y trabajando junto a ellas en la definición y maduración de sus procesos.
Un único portal y workspaces para toda la compañía
Con la puesta en marcha de SimplyOne, Babel por fin consiguió centralizar en un único punto la gestión de todas las consultas, peticiones e incidencencias a nivel interno. Los empleados ya no necesitan elegir entre decenas de buzones ni adivinar qué departamento gestiona cada necesidad: acceden al portal, describen su consulta y el sistema responde de modo automático a la consulta o canaliza automaticamente la petición al equipo adecuado.
Este portal reúne más de 500 servicios corporativos, organizados de forma clara por áreas, lo que ha facilitado enormemente la navegación y la adopción interna. Además, su estructura por workspaces permitió incorporar a más de 17 departamentos —People, IT, Marketing, Compras, Finanzas, Contabilidad, Calidad, Travel, Facilities, Ciberseguridad interna, Control de Gestión, entre otros— manteniendo para cada uno sus particularidades, pero dentro de un marco común y ordenado.
Esta unificación también ha sido clave en los procesos de integración de nuevas empresas dentro de Babel. Los equipos que se incorporan pueden conocer desde el primer día cómo funciona la organización, sin depender de otras personas y accediendo a SimplyOne como referencia para su trabajo diario.
Procesos profesionalizados, base de conocimiento e IA
Uno de los pilares del proyecto fue el trabajo de acompañamiento del equipo de IT para ordenar y profesionalizar procesos en todos los departamentos. Para algunas áreas, supuso por primera vez documentar qué servicios ofrecían, cómo trabajaban y qué información necesitaban de los empleados.
Este ejercicio permitió definir formularios, flujos y SLAs claros, además de crear contenido corporativo estructurado, que hoy forma parte de la base de conocimiento de SimplyOne.
Ese contenido alimenta el buscador y Freddy, el asistente basado en IA de Freshworks, permite automatizar una gran parte de las consultas habituales: desde dudas sobre nómina en función del país hasta preguntas logísticas en momentos de alta demanda, como la fiesta anual de la compañía o la distribución de la cesta de Navidad.
La IA ha supuesto una descarga significativa de trabajo para departamentos antes saturados por preguntas repetitivas.
Operaciones IT unificadas: ticketing, activos y proyectos
Desde el punto de vista tecnológico, SimplyOne se ha convertido en el centro neurálgico de las operaciones de IT. La compañía ha consolidado en la plataforma la gestión de incidencias, solicitudes y tareas, que ahora están completamente integradas con su inventario tecnológico.
La CMDB recoge miles de activos (portátiles, monitores, servidores, routers, periféricos) y los vincula directamente con los tickets, lo que aporta una trazabilidad real sobre qué ocurre, con qué usuario y con qué dispositivo.
Además, algunas áreas como IT utilizan también el módulo de proyectos para atender la Gestión del Cambio de los nuevos proyectos y servicios. Esto permitió sustituir herramientas externas que antes consumían licencias adicionales y dispersaban la información.
El resultado es un entorno IT unificado, con menos herramientas en paralelo y una gestión más eficiente de toda la cadena técnica.
Métricas y analítica
Por primera vez, Babel dispone de métricas homogéneas y comparables entre departamentos. Cada área cuenta con dashboards en SimplyOne donde puede seguir su actividad: tiempos de resolución, distribución de peticiones, carga de trabajo, cumplimiento de SLAs o tendencias estacionales.
Equipos como Digital Centers han ido un paso más allá conectando sus datos con Power BI para obtener una visión todavía más analítica y detallada del uso del servicio y de su capacidad operativa.
Las cifras reflejan la magnitud del proyecto:
- Solo IT ha gestionado 14.000 tickets en 10 meses.
- A nivel global, SimplyOne supera los 20.000 registros, incluso con áreas que llevan poco tiempo en la plataforma.
Esta nueva visibilidad permite tomar decisiones basadas en datos y ajustar recursos, procesos o capacidades según la evolución del negocio.
Integraciones clave
La potencia de Freshservice / SimplyOne se amplifica gracias a la capacidad nativa del producto para integrarse con otras herramientas del ecosistema de Babel. Esta conectividad ha permitido que la solución no funcione como un sistema aislado, sino como un hub central donde confluyen procesos, datos y operaciones de diferentes áreas:
- Microsoft Teams: acceso rápido al portal y notificaciones.
- Azure Active Directory / SSO: – autenticación unificada y automatización del ciclo de vida del usuario.
- Azure DevOps: volcado de tareas y coordinación con proyectos.
- Office 365: consulta de licencias asignadas a cada empleado.
- Zabbix: creación automática de tickets desde alertas de monitorización.
- Futuras integraciones: SAP y Workday, para conectar activos, compras y procesos de altas/bajas.
Estas integraciones permiten que SimplyOne actúe como un hub central, conectando procesos, sistemas, personas y activos en un único ecosistema completamente trazable.
> Conclusión
La implementación de SimplyOne ha supuesto un cambio profundo en la manera en que Babel gestiona sus procesos internos y da soporte a sus empleados. La unificación de servicios, la profesionalización de los procesos, la creación de una base de conocimiento común y la integración con sistemas clave han permitido que la compañía funcione de manera más ágil, ordenada y coherente.
Más allá de la tecnología, SimplyOne ha impulsado una forma de trabajar más estructurada, donde todos los departamentos comparten un mismo punto de entrada, un mismo lenguaje operativo y un modelo medible basado en datos. Esto ha facilitado la integración de nuevas empresas, ha reducido tareas repetitivas y ha preparado a la organización para seguir creciendo con una base sólida y escalable.
Ahora SimplyOne es mucho más que una herramienta: es el ecosistema operativo que conecta personas, procesos y tecnología en Babel.
Resultados
Un único punto de entrada para todas las necesidades internas de casi 4.000 empleados.
Procesos formalizados y documentación unificada, lo que permite automatizar consultas y reducir tareas repetitivas.
Más de 500 servicios corporativos consolidados en un portal común y accesible.
17 áreas integradas bajo un modelo homogéneo y medible.
Operaciones IT centralizadas: ticketing, activos, monitorización y proyectos en un solo entorno.
Más de 20.000 registros gestionados en menos de un año, con datos reales para tomar decisiones informadas.