CASO DE ÉXITO FRESHSERVICE > Ferrer Abelló
Ferrer Abelló centraliza más de 180 servicios corporativos y casi 1.000 activos con Freshsevice
Lontana Group centraliza y optimiza la gestión de incidencias TI con Freshsevice
empleados
servicios
activos
Ferrer Abelló es un grupo dedicado a la distribución minorista de energía desde 1965. Con una experiencia de más de 50 años, el grupo ha centrado su esfuerzo y su experiencia en los sectores de la Energía, la Salud y el Transporte. Gracias a la confianza depositada por sus clientes, su visión se ha expandido hasta consolidarse como un gran grupo empresarial.
Abril 2026
> Reto
En Ferrer Abelló, antes de implementar el software ITSM Freshservice, trabajaban con la solución de ticketing Freshdesk con tres instancias independientes separadas por departamentos: IT, Riesgos e Infraestructura/Mantenimiento. Cada departamento gestionaba sus tickets de forma aislada.
El funcionamiento era básico: los usuarios enviaban un correo electrónico, se generaba automáticamente un ticket y el departamento correspondiente lo gestionaba. Sin embargo, el sistema estaba completamente compartimentado y orientado a un control estrictamente departamental. El grupo necesitaba ir más allá y adoptar una herramienta global.
Ferrer Abelló es un grupo empresarial compuesto por 17 empresas que operan en sectores como la venta de hidrocarburos, Transporte (con aproximadamente 150 camiones), Multienergía (luz, gas, placas solares, cargadores de coche…), Servicios y Limpiezas industriales o salud.
En total, el grupo cuenta con unos 350 empleados, de los cuales aproximadamente 200 empleados en oficina utilizaban el sistema de tickets de Freshdesk.
Con esta dimensión y diversidad, la estrategia interdepartamental aislada no ayudaba a centralizar la gestión corporativa global ya que el Grupo Ferrer Abelló se encontraba con los siguientes retos:
- Involucrar a todos los departamentos en una única herramienta.
- Centralizar todas las solicitudes internas.
- Evitar la gestión mediante múltiples bandejas de correo.
- Garantizar trazabilidad.
- Gestionar de forma estructurada el proceso de alta del trabajador, un proceso crítico debido a la alta rotación en ciertos perfiles, especialmente conductores de temporada.
Con este contexto se decidió contar con Optima Solutions para realizar una migración de datos desde las tres instancias de Freshdesk a Freshservice para no perder el histórico y apostar por una plataforma única que diera servicio a todo el grupo.
“Con Freshservice hemos pasado de una gestión fragmentada a un modelo centralizado que da servicio a 17 empresas del grupo, con más de 180 servicios y 1.000 activos controlados. Hoy trabajamos con más agilidad, trazabilidad y coordinación que nunca".
Jordi Díaz, CIO del Grupo Ferrer Abelló, SL.
> Solución
Freshservice
Tras analizar distintas alternativas, Ferrer Abelló apostó por la solución ITSM Freshservice como plataforma para la gestión de sus servicios internos.
Para ello, confiaron en el equipo de Optima Solutions, Premier Partner de Freshworks en España, especializado en la implementación de Freshservice, para acometer un proyecto de ITSM.
Actualmente, todos los departamentos del grupo trabajan en la misma plataforma bajo un modelo centralizado. Aunque dentro de la herramienta no se gestionan como empresas independientes, sino como departamentos o líneas de negocio, la solución da servicio a la totalidad del grupo.
En total disponen de 25 licencias de agente.
Gestión integral de solicitudes internas
Actualmente cualquier solicitud interna del grupo se tramita a través de Freshservice: solicitudes comerciales, facturas, evaluaciones de clientes, autorizaciones de pedidos bloqueado, incidencias, y cualquier petición interna entre departamentos.
Esto ha permitido eliminar la dependencia del correo electrónico, así como evitar pérdidas de información en bandejas compartidas, conociendo el propietario y estado de la solicitud en tiempo real. Además de mantener el histórico completo de la solicitud del servicio que permite ser analizado para medir y tomar decisiones estratégicas.
Proceso automatizado de alta del trabajador
Con un grupo empresarial de más de 350 empleados, uno de los puntos clave en la decisión fue la posibilidad de gestionar el alta del trabajador como servicio estructurado.
Dado el volumen de altas y bajas (especialmente en conductores de temporada), necesitaban que un único formulario desencadenara automáticamente múltiples tickets hacia los distintos departamentos que intervienen en el onboarding para coordinar tareas que van desde la preparación de equipos informáticos, la notificación al departamento de Administración y la activación de recursos internos a la gestión económica asociada.
Freshservice cubría esta necesidad ya que permite generar un workflow automatizado desencadenante de tickets compartidos, favoreciendo la coordinación de los departamentos implicados para que ninguna tarea quede pendiente.
Catálogo de servicios personalizado
La herramienta de ITSM ha permitido a Ferrer Abelló disponer de un catálogo de más de 180 servicios desde un portal completamente personalizado con la imagen corporativa del grupo. Un punto centralizado desde donde cada empleado puede acceder a los servicios de forma ágil e intuitiva.
Gestión de activos
Dentro de la gestión ITSM, el grupo requería tener centralizados y registrados los más de 1.000 activos tecnológicos de la compañía entre móviles, portátiles, impresoras, monitores, etc., y poder registrar y vincular información clave como la fecha de alta, precio, usuario asociado, histórico de tickets vinculados al equipo y estado de vida.
La adopción de Freshservice les ha permitido tener vinculados todos los activos en una CMDB para controlar el inventario y aprovechar al máximo los recursos.
Base de conocimiento
Los distintos departamentos del grupo manejaban información dispersa y necesitaban centralizarla en un único punto compartido. Con el módulo de base de conocimiento de Freshservice se creó un único repositorio documental con manuales, documentación en PDF y archivos estructurados por temática de fácil acceso para todos los empleados.
Esta centralización ha favorecido que los equipos manejen las mismas políticas, procedimientos y la comunicación sea homogénea para toda la compañía.
Dashboard y métricas
Para Ferrer Abelló era estratégico medir la productividad de los equipos y tener información en tiempo real de la gestión de servicios dentro de la compañía.
Freshservice permite crear dashboard personalizados de la actividad, establecer KPIs e información relevante como SLAs, estado de tickets por departamento o tiempo de resolución, entre otros.
> Conclusión
Freshservice ha permitido a Ferrer Abelló evolucionar de una gestión departamental aislada a un modelo centralizado que da servicio a 17 empresas del grupo con más 350 empleados.
La herramienta se ha convertido en el punto único de entrada para cualquier solicitud interna, aportando orden, trazabilidad y coordinación en una organización compleja y multisectorial. La centralización ha sido especialmente relevante en procesos críticos como el alta de trabajadores y la coordinación entre departamentos financieros, administrativos y técnicos.
Así, la compañía ha pasado de gestionar solicitudes de forma reactiva y fragmentada a contar con un modelo estructurado, escalable y alineado con la complejidad de su grupo empresarial. El resultado es una organización más ágil, con mayor control interno y una visión global que facilita la toma de decisiones.
Resultados
Unificación de la gestión de servicios para 17 empresas del grupo en una sola plataforma.
Migración completa de los datos históricos desde los sistemas anteriores sin pérdida de información.
Implementación de un catálogo con 180 servicios.
Control de más de 1.000 activos.
Automatización del proceso de alta del trabajador con generación automática de múltiples tickets.