El software ITSM InvGate Service Management incorpora inteligencia artificial en dos frentes clave: el Agente Virtual de Servicio, orientado al autoservicio del usuario final, y las funcionalidades de IA para agentes, diseñadas para mejorar la productividad del equipo de soporte.
Para entender el valor real de estas capacidades, es fundamental analizar los dos nuevos reportes de analítica que ofrece AI Hub, la IA de InvGate.
1. Reporte del Agente Virtual de Servicio: eficiencia y autoservicio
El reporte del Agente Virtual de Servicio permite evaluar cómo este canal automatizado contribuye a la resolución de consultas. Su foco está en medir el grado de autoservicio logrado y la eficiencia. Entre las métricas principales destacan:
- Interacciones totales: volumen de consultas gestionadas por el agente virtual.
- Resoluciones automáticas: número de solicitudes que se resuelven sin intervención humana.
- Tasa de desvío (deflection rate): porcentaje de tickets evitados gracias al autoservicio.
- Escalaciones a agentes humanos: casos en los que el bot no logra resolver la consulta.
- Satisfacción del usuario (si está disponible): calidad percibida de la interacción.
Este reporte permite detectar oportunidades de mejora en la base de conocimiento, identificar consultas recurrentes y optimizar los flujos conversacionales. En definitiva, ayuda a entender si el agente virtual realmente reduce la carga operativa del equipo.
2. Reporte de funcionalidades de IA para agentes: adopción y productividad
Mientras el agente virtual impacta en el autoservicio, las funcionalidades de IA para agentes buscan mejorar la productividad del equipo. El reporte de adopción de estas herramientas permite analizar en qué medida los agentes están integrando la IA en su trabajo diario. Las métricas clave incluyen:
- Uso de funcionalidades de IA: cuántas veces los agentes utilizan herramientas como sugerencias de respuestas, generación de contenido o resúmenes automáticos.
- Usuarios activos: porcentaje de agentes que utilizan activamente estas funcionalidades.
- Frecuencia de uso: recurrencia con la que se emplean estas capacidades.
- Impacto en tiempos de resolución: reducción potencial del tiempo dedicado a cada ticket.
- Distribución por agente o equipo: quiénes están adoptando más rápidamente la IA.
Este análisis es fundamental para detectar brechas de adopción, identificar buenas prácticas y promover el uso efectivo de estas herramientas. No basta con implementar IA: es necesario asegurar que el equipo la utilice de forma consistente.
3. Una visión unificada: impacto end-to-end de la IA
Analizar ambos reportes de forma conjunta ofrece una visión completa del impacto de la IA en el servicio:
- El Agente Virtual mide la capacidad de resolver solicitudes sin intervención humana.
- Las funcionalidades de IA para agentes evalúan cómo la tecnología potencia el trabajo del equipo.
Juntos, permiten responder preguntas clave como:
- ¿Estamos reduciendo el volumen de tickets gracias al autoservicio?
- ¿Los agentes están siendo más eficientes gracias a la IA?
- ¿Dónde existen oportunidades de mejora: en la automatización o en la adopción?
4. Claves para maximizar el valor
Desde Optima Solutions te trasladamos unos consejos para aprovechar al máximo estos reportes:
- Optimiza continuamente el contenido del agente virtual en base a las consultas más frecuentes.
- Forma y acompaña a los agentes para impulsar la adopción de herramientas de IA.
- Cruza datos de ambos reportes para detectar correlaciones entre automatización y productividad.
- Define KPIs claros que combinen eficiencia en la gestión y experiencia del usuario.
En conjunto, estos dos enfoques permiten no solo medir el impacto de la IA, sino gestionarla estratégicamente para mejorar tanto la experiencia del usuario como el rendimiento del equipo de soporte. Descubre InvGate Service Management aquí y contacta con los consultores de TI de Optima Solutions en este enlace si quieres que te ayudemos a sacarle el máximo partido a tu software ITSM.
Fundador y CEO de Optima Solutions desde 2006, una empresa tecnológica en España enfocada en la implementación de tecnologías para el soporte al cliente y al usuario. Cuento con más de 25 años de experiencia en el sector tecnológico. Antes de emprender, trabajé en varias consultoras tecnológicas, lo que me permitió adquirir un profundo conocimiento de los desafíos a los que se enfrentan tanto los clientes como las empresas. Aquí comparto lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre tecnología e Inteligencia Artificial.