Agosto es sinónimo de vacaciones, planificación reducida y equipos trabajando con menos recursos. Sin embargo, para los usuarios nada cambia: los accesos bloqueados, las incidencias de software o las solicitudes de soporte siguen llegando.
Para muchos departamentos IT, el reto no es únicamente cubrir las ausencias, sino garantizar que la calidad del servicio no se resienta durante este periodo. La buena noticia es que una estrategia adecuada de gestión de servicios IT, apoyada en herramientas de automatización, puede marcar la diferencia. En este artículo te daremos una serie de consejos para ello, pero antes te comentamos los principales riesgos del soporte IT durante las vacaciones. ¡Allá vamos!
Los principales riesgos del soporte IT en verano
Cuando parte del equipo está fuera, suelen aparecer algunos problemas recurrentes:
- Aumento en los tiempos de respuesta.
- Acumulación de tickets pendientes.
- Menor seguimiento de incidencias críticas.
- Dependencia de personas concretas para determinadas tareas.
- Dificultad para mantener los SLA comprometidos.
En este contexto, trabajar de forma más inteligente es más importante que trabajar más horas. Aquí van algunos consejos:
1. Automatiza las tareas repetitivas
¿Cuántos tickets recibe tu equipo relacionados con restablecimiento de contraseñas, accesos o solicitudes recurrentes? Automatizar este tipo de procesos permite reducir la carga de trabajo y liberar tiempo para tareas de mayor valor.
Por ello, te comentamos algunos ejemplos de automatizaciones especialmente útiles durante el verano:
- Asignación automática de tickets.
- Categorización de incidencias.
- Escalados automáticos según prioridad.
- Notificaciones y seguimiento de SLA.
- Flujos de aprobación predefinidos.
Menos tareas manuales significa menos riesgo de que una incidencia importante quede sin atender.
2. Potencia el autoservicio
Muchos usuarios solo necesitan una respuesta rápida. Una base de conocimiento actualizada permite que los empleados resuelvan incidencias comunes sin necesidad de contactar con el equipo IT.
Algunos ejemplos:
- Configuración de VPN.
- Acceso a aplicaciones corporativas.
- Instalación de software autorizado.
- Procedimientos para nuevos equipos.
- Resolución de problemas frecuentes.
Además de mejorar la experiencia de usuario, se reduce significativamente el volumen de tickets.
3. Asegura la continuidad del servicio con reglas claras
Las vacaciones son el peor momento para depender del conocimiento de una sola persona.
Por eso es importante contar con:
- Procedimientos estandarizados.
- Catálogo de servicios actualizado.
- Flujos de trabajo documentados.
- Responsables claramente definidos.
Cuando los procesos están documentados, cualquier miembro del equipo puede asumir tareas críticas sin generar cuellos de botella.
4. Mantén la visibilidad de la operación
Aunque el equipo sea más reducido, la dirección IT necesita seguir teniendo visibilidad sobre el rendimiento del servicio.
Algunas métricas especialmente relevantes durante el verano son:
- Tickets abiertos y cerrados.
- Tiempo medio de resolución.
- Cumplimiento de SLA.
- Incidencias críticas activas.
- Carga de trabajo por agente.
Disponer de esta información en tiempo real permite detectar problemas antes de que afecten al negocio.
5. Planifica ahora la vuelta a la actividad
Agosto también es una oportunidad para preparar septiembre. Revisar procesos, identificar cuellos de botella y analizar qué tareas podrían automatizarse ayudará a afrontar el último trimestre del año con una operación más eficiente.
Las organizaciones con mejores resultados no son necesariamente las que tienen más recursos, sino las que cuentan con procesos bien definidos y herramientas capaces de mantener la continuidad del servicio incluso cuando el equipo no está al completo.
Cómo puede ayudarte Freshservice
El software ITSM Freshservice ayuda a los equipos IT a mantener la continuidad del servicio incluso cuando los recursos son más limitados, como ocurre durante los periodos vacacionales. Gracias a sus capacidades de automatización, los tickets pueden clasificarse, asignarse y escalarse automáticamente, reduciendo la carga operativa y evitando retrasos en la atención.
Además, su catálogo de servicios y su base de conocimiento permiten que los usuarios encuentren respuestas por sí mismos para las consultas más habituales, disminuyendo el volumen de solicitudes y mejorando la experiencia del empleado. Todo ello desde una única plataforma que ofrece visibilidad en tiempo real de los SLA, las incidencias críticas y el rendimiento del equipo.
Con Freshservice, los departamentos IT pueden dedicar menos tiempo a tareas repetitivas y más a aquellas actividades que realmente aportan valor al negocio, asegurando un soporte eficiente durante todo el año. Puedes solicitar demo de Freshservice de manera gratuita en este enlace.
Fundador y CEO de Optima Solutions desde 2006, una empresa tecnológica en España enfocada en la implementación de tecnologías para el soporte al cliente y al usuario. Cuento con más de 25 años de experiencia en el sector tecnológico. Antes de emprender, trabajé en varias consultoras tecnológicas, lo que me permitió adquirir un profundo conocimiento de los desafíos a los que se enfrentan tanto los clientes como las empresas. Aquí comparto lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre tecnología e Inteligencia Artificial.