Freshdesk se caracteriza por una mejora constante orientada a simplificar la gestión del soporte, optimizar los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia tanto de los agentes como de los clientes. Con cada actualización, la plataforma refuerza su compromiso de ofrecer procesos más inteligentes, automatizados y eficientes, ayudando a los equipos de atención a trabajar con mayor agilidad, visibilidad y control.
En el Roadmap de 2026 se implementarán cambios en algunas funcionalidades del software de helpdesk Freshdesk que se harán efectivas entre marzo y abril de 2026 siguiendo con su política continua de innovación y evolución del producto.
Estas nuevas funcionalidades responden precisamente a ese objetivo: hacer que la asignación de tickets, el cumplimiento de SLA y la gestión de la disponibilidad de los agentes sean más precisos, más equilibrados y completamente alineados con las necesidades de los equipos de soporte.
Te contamos los puntos clave de los próximos cambios:
Integración inteligente de Omniroute
El cambio: Hemos unificado todos los métodos de enrutamiento —Round-robin, basado en habilidades (Skill-based) y basado en carga (Load-based)— en un único motor inteligente.
Beneficio para el cliente: Los administradores ya no tienen que alternar entre diferentes pantallas para gestionar la asignación del trabajo. Obtienen una visión centralizada (“single pane of glass”) para gestionar la capacidad de los agentes y el enrutamiento en todos los grupos.
El resultado: Tiempos de configuración más rápidos para los administradores y niveles de servicio más consistentes para los clientes.
Enrutamiento Round-Robin de nueva generación
El cambio: El round-robin ya no es simplemente una “lista circular”. Ahora está impulsado por la inteligencia de Omniroute, teniendo en cuenta la carga de trabajo y la disponibilidad de los agentes en tiempo real antes de asignar un ticket.
Beneficio para el cliente: Los tickets nunca se quedan “atascados” con un agente que está saturado o desconectado. El sistema detecta automáticamente quién está disponible y tiene capacidad, asegurando que los tickets de alta prioridad se atiendan de inmediato.
El resultado: Una reducción significativa en el Tiempo de Primera Respuesta (FRT) y un equipo de soporte más equilibrado y satisfecho.
Lógica SLA de alta precisión
El cambio: Se ha actualizado el motor de SLA (Service Level Agreement) para admitir objetivos tan bajos como 5 minutos (antes 15). Además, los “días laborables” ahora se calculan como ciclos de 24 horas laborales para mayor precisión.
Beneficio para el cliente: Si gestionas clientes VIP o incidencias técnicas críticas, ahora puedes garantizar respuestas ultrarrápidas con un seguimiento 100% preciso.
El resultado: Mayor confianza por parte de los clientes y mejor visibilidad del cumplimiento de SLA desde la página de detalles del ticket.
Estado y disponibilidad avanzada de agentes
El cambio: Un panel de disponibilidad completamente renovado con estados personalizados (por ejemplo, “En reunión”, “En pausa”) y filtros de selección múltiple.
Beneficio para el cliente: Los supervisores obtienen una visibilidad granular de cómo se está empleando el tiempo. Los tickets solo se enrutan a agentes que estén realmente “Activos”, evitando que los clientes esperen a un agente que se haya ausentado momentáneamente.
El resultado: Transparencia y decisiones de dimensionamiento del equipo basadas en datos.
Conclusión
Mientras que otros helpdesk suelen requerir costosos complementos de “IA avanzada” o integraciones complejas de terceros para lograr un enrutamiento inteligente, Freshdesk está incorporando la inteligencia de Omniroute directamente en la plataforma principal. Por tanto, los clientes obtienen lógica de enrutamiento de nivel empresarial sin la complejidad ni el coste asociados a soluciones enterprise.
Por otro lado, los motores de SLA de otros software de helpdesk pueden ser difíciles de configurar cuando se trata de horarios comerciales globales complejos. La nueva lógica de 24 horas laborales de Freshdesk simplifica estos cálculos. De este modo, se dedica menos tiempo a configurar reglas complejas del tipo “si ocurre esto, entonces aquello” y más tiempo a ayudar realmente a los clientes.
Y no solo de cara al cliente, sino que Freshdesk logra que los agentes no sean vistos como simples “números en una cola”. Los nuevos estados personalizados y el panel de disponibilidad están diseñados pensando en la experiencia del agente. Así, al prevenir el desgaste del agente mediante un balanceo inteligente de carga y ofrecer visibilidad clara del estado, Freshdesk ayuda a retener el mejor talento, un factor clave para mantener altos niveles de satisfacción tanto para al cliente como para el agente.
Por último, a diferencia de grandes actualizaciones de otras plataformas, que requieren meses de migración y reentrenamiento, esta mejora es automática. De este modo, obtienes la última tecnología y un mejor rendimiento sin tiempo de inactividad y sin necesidad de migraciones manuales.
Si quieres saber más de Freshdesk haz clic en este enlace, o si quieres probar el software de helpdesk por ti mismo solicita una demo aquí.
Fundador y CEO de Optima Solutions desde 2006, una empresa tecnológica en España enfocada en la implementación de tecnologías para el soporte al cliente y al usuario. Cuento con más de 25 años de experiencia en el sector tecnológico. Antes de emprender, trabajé en varias consultoras tecnológicas, lo que me permitió adquirir un profundo conocimiento de los desafíos a los que se enfrentan tanto los clientes como las empresas. Aquí comparto lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre tecnología e Inteligencia Artificial.