De la Gestión de Servicios a la Gestión Integral de Productos y Servicios Digitales
- Visión end‑to‑end más clara.
- Integración nativa con prácticas de diseño, desarrollo, entrega y soporte.
- Un marco que se extiende más allá del área de TI, aplicable a otros departamentos corporativos como RR.HH., Finanzas, Marketing o Legal dentro de un modelo de Enterprise Service Management (ESM).
De SVS a ITIL Value System (VS): un sistema de valor más inclusivo
ITIL 5 no es un marco de ITSM, sino un estándar de gestión del valor digital a nivel empresarial.
Un marco explícitamente “AI‑Native”: La inteligencia artificial en el núcleo del modelo
ITIL 5 es la primera versión del marco que integra la IA en su ADN, esto se traduce en:
- Orientación explícita a entornos habilitados por IA.
- Prácticas diseñadas para automatización responsable.
- Un marco de gobernanza de IA para evitar sesgos, garantizar seguridad, responsabilidad y cumplir regulaciones.
En resumen: ITIL 5 reconoce que la IA no es una herramienta, sino un componente estructural de la gestión de servicios.
Enfoque renovado en la Experiencia Digital: DX como pilar del servicio
Si bien ITIL 4 introdujo la relevancia del valor percibido, ITIL 5 lo lleva más lejos con un enfoque radical en:
- Experiencia del cliente (CX)
- Experiencia del usuario (UX)
- Experiencia digital (DX)
El marco exige diseñar, medir y entregar servicios basándose en cómo los stakeholders perciben el valor en tiempo real. Para un Service Manager, esto significa integrar métricas de experiencia en decisiones operativas y estratégicas.
Más pragmatismo, más agilidad y menos teoría
ITIL 5 está diseñado para ser implementable desde el primer día, con orientación práctica para roles reales y no solo para estructuras abstractas. Esto implica:
- Menos documentación prescriptiva.
- Prácticas más adaptables y enfocadas al flujo de valor.
- Integración natural con agilidad, DevOps y automatización inteligente.
Conclusión: ¿Qué significa ITIL 5 para ti como Service Manager?
Si estás certificado en ITIL 4, ITIL 5 representa un paso natural hacia la madurez digital. No tendrás que reaprender todo; ITIL 5 mantiene la esencia, pero la adapta a un mundo donde:
- La IA es parte integral del servicio.
- Los productos digitales son el motor del valor.
- La experiencia del usuario es la métrica definitiva.
- La gestión de servicios dejó de ser “solo IT” para ser gestión del valor empresarial.
ITIL 5 te ofrece el marco más actual para liderar servicios en entornos complejos, distribuidos, hiperautomatizados y orientados a datos.
Cómo una herramienta ITSM como Freshservice ayuda a adoptar ITIL 5
En este nuevo contexto, un software ITSM moderno como Freshservice se convierte en un facilitador clave para cumplir con los principios de ITIL 5. Su orientación nativa a productos y servicios digitales, junto con sus capacidades de automatización, workflows inteligentes y módulos integrados de autoservicio, permiten operar con los flujos de valor end‑to‑end planteados en el nuevo marco.
Además, su adopción de capacidades basadas en IA —como clasificación automática, resolución asistida y análisis predictivo— encaja de forma natural con el enfoque AI‑native de ITIL 5, facilitando una gobernanza responsable y medible.
Freshservice también apoya la expansión hacia modelos de Enterprise Service Management, permitiendo que áreas como RR.HH., Finanzas o Legal adopten los mismos estándares de gestión del valor, totalmente alineados con lo que ITIL 5 propone. En definitiva, esta plataforma no solo ayuda a acelerar la transición desde ITIL 4, sino que se convierte en un habilitador esencial para aplicar ITIL 5 de manera práctica, escalable y sostenible.
Si quieres probar Freshservice de manera gratuita puedes hacerlo pulsando aquí y experimentarlo por ti mismo.
Fundador y CEO de Optima Solutions desde 2006, una empresa tecnológica en España enfocada en la implementación de tecnologías para el soporte al cliente y al usuario. Cuento con más de 25 años de experiencia en el sector tecnológico. Antes de emprender, trabajé en varias consultoras tecnológicas, lo que me permitió adquirir un profundo conocimiento de los desafíos a los que se enfrentan tanto los clientes como las empresas. Aquí comparto lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre tecnología e Inteligencia Artificial.