De la Gestión de Servicios a la Gestión Integral de Productos y Servicios Digitales
- Visión end‑to‑end más clara.
- Integración nativa con prácticas de diseño, desarrollo, entrega y soporte.
- Un marco que se extiende más allá del área de TI, aplicable a otros departamentos corporativos como RR.HH., Finanzas, Marketing o Legal dentro de un modelo de Enterprise Service Management (ESM).
De SVS a ITIL Value System (VS): un sistema de valor más inclusivo
ITIL 5 no es un marco de ITSM, sino un estándar de gestión del valor digital a nivel empresarial.
Un marco explícitamente “AI‑Native”: La inteligencia artificial en el núcleo del modelo
ITIL 5 es la primera versión del marco que integra la IA en su ADN, esto se traduce en:
- Orientación explícita a entornos habilitados por IA.
- Prácticas diseñadas para automatización responsable.
- Un marco de gobernanza de IA para evitar sesgos, garantizar seguridad, responsabilidad y cumplir regulaciones.
En resumen: ITIL 5 reconoce que la IA no es una herramienta, sino un componente estructural de la gestión de servicios.
Enfoque renovado en la Experiencia Digital: DX como pilar del servicio
Si bien ITIL 4 introdujo la relevancia del valor percibido, ITIL 5 lo lleva más lejos con un enfoque radical en:
- Experiencia del cliente (CX)
- Experiencia del usuario (UX)
- Experiencia digital (DX)
El marco exige diseñar, medir y entregar servicios basándose en cómo los stakeholders perciben el valor en tiempo real. Para un Service Manager, esto significa integrar métricas de experiencia en decisiones operativas y estratégicas.
Más pragmatismo, más agilidad y menos teoría
ITIL 5 está diseñado para ser implementable desde el primer día, con orientación práctica para roles reales y no solo para estructuras abstractas. Esto implica:
- Menos documentación prescriptiva.
- Prácticas más adaptables y enfocadas al flujo de valor.
- Integración natural con agilidad, DevOps y automatización inteligente.
Conclusión: ¿Qué significa ITIL 5 para ti como Service Manager?
Si estás certificado en ITIL 4, ITIL 5 representa un paso natural hacia la madurez digital. No tendrás que reaprender todo; ITIL 5 mantiene la esencia, pero la adapta a un mundo donde:
- La IA es parte integral del servicio.
- Los productos digitales son el motor del valor.
- La experiencia del usuario es la métrica definitiva.
- La gestión de servicios dejó de ser “solo IT” para ser gestión del valor empresarial.
ITIL 5 te ofrece el marco más actual para liderar servicios en entornos complejos, distribuidos, hiperautomatizados y orientados a datos.
Cómo una herramienta ITSM como Freshservice ayuda a adoptar ITIL 5
En este nuevo contexto, un software ITSM moderno como Freshservice se convierte en un facilitador clave para cumplir con los principios de ITIL 5. Su orientación nativa a productos y servicios digitales, junto con sus capacidades de automatización, workflows inteligentes y módulos integrados de autoservicio, permiten operar con los flujos de valor end‑to‑end planteados en el nuevo marco.
Además, su adopción de capacidades basadas en IA —como clasificación automática, resolución asistida y análisis predictivo— encaja de forma natural con el enfoque AI‑native de ITIL 5, facilitando una gobernanza responsable y medible.
Freshservice también apoya la expansión hacia modelos de Enterprise Service Management, permitiendo que áreas como RR.HH., Finanzas o Legal adopten los mismos estándares de gestión del valor, totalmente alineados con lo que ITIL 5 propone. En definitiva, esta plataforma no solo ayuda a acelerar la transición desde ITIL 4, sino que se convierte en un habilitador esencial para aplicar ITIL 5 de manera práctica, escalable y sostenible.
Si quieres probar Freshservice de manera gratuita puedes hacerlo pulsando aquí y experimentarlo por ti mismo.