Freshworks nos anuncia una serie de mejoras que llegarán a las cuentas del software de helpdesk Freshdesk y que harán que la gestión del soporte sea aún más sencilla para los clientes.
Desde Freshworks están invirtiendo muchos recursos en Inteligencia Artificial y en innovación para ofrecer una plataforma de soporte más completa y actualizada. Como parte de este compromiso, están actualizando Freshdesk para que el software de helpdesk esté más preparado para el futuro.
Estas mejoras harán que la gestión de los SLA y la asignación de tickets sea más simple e intuitiva.
Además, los clientes tendrán la opción de actualizar sin problemas a Freshdesk Omni cuando estén listos. Freshdesk Omni reúne conversaciones, contexto del cliente e IA en un único centro de mando unificado. Te contamos todas las novedades de Freshdesk en relación a los SLA a continuación:
¿Qué mejoras tenemos en Freshdesk?
SLA y Horario Laboral ahora permitirán:
- Establecer objetivos de SLA tan cortos como 5 minutos.
- Definir condiciones de SLA complejas con un generador de reglas mejorado.
- Añadir pausas recurrentes programadas en la configuración del horario laboral.
- Aprovechar tipos adicionales de campos personalizados de tickets como condiciones de SLA*.
- Utilizar una definición estandarizada de “día” en los objetivos de SLA.
Omniroute™, el motor de enrutamiento de Freshdesk, incorpora mejoras que ofrecen:
- Una nueva versión del enrutamiento round-robin que asigna tickets dinámicamente según la carga de trabajo en tiempo real, la disponibilidad y otras preferencias.
- Una interfaz de administración simplificada para la configuración del enrutamiento.
La gestión del estado y la disponibilidad de los agentes se mejora para ofrecer mayor flexibilidad y control al administrador:
- El control de disponibilidad ahora está presente a nivel de cada agente.
- El panel de disponibilidad ahora incluye filtros multiselección, además de otras mejoras.
Puedes obtener más información sobre todas las actualizaciones aquí.
*Los tipos adicionales de campos personalizados como condiciones de SLA estarán disponibles solo en los planes Enterprise.
¿Cómo será el proceso de actualización?
- La actualización se está implementando por fases para garantizar una correcta transición.
- Es una actualización sin tiempo de inactividad (zero‑downtime). Todos los tickets, detalles de clientes, aplicaciones del marketplace e integraciones API permanecerán intactos y funcionarán igual que hoy.
- Para mantener informados a los clientes durante todo el proceso, Freshworks enviará comunicaciones previas y posteriores a la actualización mediante notificaciones dentro de la aplicación y correos electrónicos.
- Para la mayoría (~90%) de los clientes, no se requiere ninguna acción y la actualización habrá finalizado en abril.
- Un pequeño segmento de clientes necesitará realizar cambios en algunas de sus políticas de SLA antes de la actualización. Para ellos, la actualización se completará en junio.
¿Qué cambia en los SLA y qué deben hacer los clientes?
Desde Freshworks están modificando el cálculo de los objetivos de SLA configurados en horas laborables y con “días” como unidad de tiempo.
Hasta ahora, el sistema definía un “día” según el horario laboral configurado. Tras la actualización, un día se definirá como 24 horas, independientemente de la configuración del horario laboral.
Solo un número reducido de clientes necesitará reconfigurar ciertas políticas de SLA. Estos clientes deberán ir a Ajustes de Administración → Políticas de SLA, donde las políticas afectadas aparecerán destacadas para facilitar su identificación. Consulta este artículo para obtener una guía detallada paso a paso. Estos clientes recibirán un aviso por parte de Freshworks con al menos 30 días de antelación para realizar los cambios. Si no se hacen antes del plazo, se aplicará automáticamente el nuevo modelo de cálculo, lo que podría provocar cambios no deseados en los objetivos de SLA.
Si tienes dudas sobre las nuevas actualizaciones contacta con nuestro equipo aquí; y si quieres descubrir el software de helpdesk Freshdesk por ti misma pruébalo de manera gratuita en este enlace.
Fundador y CEO de Optima Solutions desde 2006, una empresa tecnológica en España enfocada en la implementación de tecnologías para el soporte al cliente y al usuario. Cuento con más de 25 años de experiencia en el sector tecnológico. Antes de emprender, trabajé en varias consultoras tecnológicas, lo que me permitió adquirir un profundo conocimiento de los desafíos a los que se enfrentan tanto los clientes como las empresas. Aquí comparto lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre tecnología e Inteligencia Artificial.