La forma en la que los clientes se comunican con el soporte ha cambiado. Cada vez más los clientes valoran la rapidez, la cercanía y el uso de canales que ya formen parte de su día a día, sin tener que hacer malabares para pedir ayuda. Por eso, Atera, la plataforma todo-en-uno de gestión IT para MSP y departamentos de IT, da un paso más integrándose con WhatsApp Business.
¿Qué es Atera y para qué sirve?
Para los que aún no conozcáis Atera: Atera es un software RMM y PSA en la nube que permite a proveedores de servicios gestionados (MSP) y equipos IT centralizar la monitorización, gestión de tickets, automatización, facturación y soporte técnico desde un único panel. Su enfoque “todo en uno”, combinado con un modelo de precios por técnico, lo convierte en una solución muy flexible y escalable.
Entre sus funcionalidades destacadas se encuentra la automatización del soporte, el uso de inteligencia artificial con Robin, y ahora también la posibilidad de ofrecer atención al cliente a través de WhatsApp, uno de los canales de comunicación más utilizados a nivel mundial.
Whatsapp como canal de soporte integrado en Atera
Con la integración de WhatsApp Business en Atera, tus clientes pueden abrir solicitudes de soporte enviando un simple mensaje de WhatsApp. De forma automática, ese mensaje:
- Llega al equipo técnico en Atera
- Se convierte en un ticket
- Guarda toda la conversación en tiempo real
- Queda completamente documentado y organizado
Además, si tienes activado Robin (el asistente de IA de Atera), este puede actuar como primer punto de contacto, resolviendo incidencias comunes directamente en WhatsApp antes de que el ticket llegue a un técnico.
Requisitos previos: configuración en Meta Business Manager
Antes de integrar WhatsApp con Atera, es necesario preparar el entorno en Meta Business Manager:
- Acceder a tu cuenta de Meta Business Manager
- Añadir WhatsApp como producto dentro de tu aplicación
- Configurar la API de WhatsApp Business, siguiendo las guías oficiales de Meta: Cuentas comerciales oficiales, Plataforma de WhatsApp Business, Números de teléfono de empresa y Cuenta de WhatsApp Business (WABA).
Desde aquí obtendrás toda la información necesaria para completar la configuración de WhatsApp dentro de Atera.
Importancia de los números de teléfono en Atera
El software RMM Atera identifica a los contactos por su número de teléfono. Para que los tickets se asignen correctamente y aparezcan en el Customer Portal, es fundamental que cada contacto tenga su número guardado en su perfil. El funcionamiento es el siguiente:
- Si el número existe en Atera: El ticket se crea bajo ese contacto y la conversación queda vinculada correctamente.
- Si el número no existe: Atera crea un contacto no asignado y guarda ahí el ticket.
- Si el contacto existe pero no tiene número guardado: Puede generarse un contacto duplicado y el ticket no será visible para el usuario en el Customer Portal.
Una correcta gestión de contactos evita errores y mejora la experiencia del cliente.
Cómo conectar WhatsApp con Atera
Una vez configurado Meta Business Manager, la integración se activa directamente desde Atera.
Estos son los pasos para habilitar la integración:
- Accede a Admin > Support and ticketing > WhatsApp settings
- Activa la opción Connect WhatsApp Business
- Completa los Connection Settings con los datos de Meta:
- Número de teléfono de WhatsApp Business (con prefijo internacional)
- Phone Number ID
- WhatsApp Business Account ID (WABA)
- Business ID de Meta
- App ID de Meta
- App Secret
- Token de acceso permanente
La mayoría de estos datos se obtienen desde Meta for Developers > WhatsApp > API Setup.
Configuración de las comunicaciones
Dentro de Atera puedes definir cómo será la comunicación automática con los usuarios:
- Enable Robin: permite que Robin gestione automáticamente las notificaciones
- Respuesta automática al crear un ticket: envía al usuario el ID del ticket y el enlace al portal
- Aviso de nuevos comentarios del técnico
- Notificación de cambios de estado del ticket
- Notificación de cambio de asignación a otro técnico
Una vez seleccionadas las opciones, solo hay que hacer clic en Update. La conexión con Meta se realiza automáticamente, incluyendo la creación de webhooks, sin necesidad de configurar URLs manualmente.
Experiencia del cliente final
Tras activar la integración, solo tienes que compartir tu número de WhatsApp Business con tus clientes. A partir de ese momento:
- Todo mensaje enviado abre un ticket en Atera
- Los técnicos reciben las solicitudes en tiempo real
- Las conversaciones se mantienen dentro del mismo hilo de WhatsApp
- Todo el historial queda guardado en el ticket y visible en el Customer Portal
WhatsApp permite enviar texto, audios, vídeos, imágenes y documentos, haciendo el soporte mucho más ágil y cómodo para el usuario.
Conclusión
La integración de WhatsApp con Atera permite a los MSP y departamentos IT ofrecer un soporte más inmediato, accesible y alineado con las expectativas actuales de los clientes, sin renunciar al control, la trazabilidad ni la organización interna. Al centralizar todas las conversaciones en el sistema de tickets, el equipo técnico gana visibilidad, eficiencia y contexto en cada incidencia.
Además, al utilizar un canal tan familiar como WhatsApp, se reducen las dificultades en la comunicación, se agiliza la apertura de tickets y se mejora notablemente la experiencia del usuario final. Todo ello, integrado de forma nativa en el flujo de trabajo técnico de Atera, convierte a WhatsApp en un aliado clave para ofrecer un soporte ágil, cercano y orientado al cliente.
Puedes probar de manera gratuita el software RMM Atera aquí o solicitar una demo para ver su funcionamiento en directo en este enlace.
Fundador y CEO de Optima Solutions desde 2006, una empresa tecnológica en España enfocada en la implementación de tecnologías para el soporte al cliente y al usuario. Cuento con más de 25 años de experiencia en el sector tecnológico. Antes de emprender, trabajé en varias consultoras tecnológicas, lo que me permitió adquirir un profundo conocimiento de los desafíos a los que se enfrentan tanto los clientes como las empresas. Aquí comparto lo que voy aprendiendo o me parece interesante sobre tecnología e Inteligencia Artificial.