He olvidado la contraseña y otras incidencias en un CAU

He olvidado la contraseña y otras incidencias en un CAU

10:21 20 julio in Blog de Optima Solutions

El teléfono del servicio técnico suele ser el que recibe la primera llamada en la empresa. Me han contado algunos compañeros técnicos que genera la misma tensión que las escenas de las pelis donde aparece el protagonista en la cabina pública esperando a que el malo te diga algo que cambiará el rumbo de la historia.

El contexto más habitual a primera hora de la mañana es el empleado que se alarma porque el pc no se enciende. Reconozco que yo también alguna vez he entrado en pánico y decidido abrir un ticket en el CAU como si fuera de vida o muerte.

Contratiempos como este ocurren a diario en las empresas y se resuelven comprobando que el ordenador no se había enchufado (trágame tierra) o que se está ejecutando una actualización que tarda más tiempo del esperado (la impaciencia es la madrastra de la ciencia).

Una resolución muy sencilla a la que ha tenido que llegar el técnico subiendo cinco plantas y (acordándose de todo mi árbol genealógico al completo) para comprobar cuál era el problema invirtiendo un tiempo en el desplazamiento que no dedicará a otras incidencias más críticas.

En este caso, que era imposible conectarse en remoto con el pc del usuario al no estar encendido, no existe alternativa, pero existen otros casos -que son los más habituales- y que se repiten anecdóticamente en todos los centros de soporte.

Algunas de las incidencias más frecuentes se podrían evitar o resolver de manera más ágil utilizando soluciones de soporte remoto para acceder a los equipos de los usuarios sin desplazamientos.

Una de las frases más frecuentes que escuchan los operadores de soporte es “He olvidado mi contraseña” que es parecido al “Yo soy tu padre” pero con más carga de búsqueda de identidad. Cada día millones de usuarios las olvidamos, o despistados las confundimos con otras o no nos podemos acreditar porque tenemos las mayúsculas bloqueadas.

En esta ocasión todos tiramos balones fuera…”Uy, es que a estas horas de la mañana estoy dormida…
Y es que a veces de tantos balones fuera los técnicos se convierten en recogepelotas de un lado a otro. Para minimizar el impacto o la ira que pueden desencadenar estas incidencias lo mejor es optimizar su trabajo conectando en remoto para agilizar al máximo su resolución y que al menos el tiempo invertido no sea tan doloroso.

En otras ocasiones los técnicos se convierten en una Agatha Christie de la empresa con misterios por resolver como la desaparición de los accesos directos en el escritorio.La magia es algo que practicamos muchos de los empleados cuando hacemos desaparecer de nuestras pantallas los accesos directos de los programas de uso más frecuente y que son imprescindibles para empezar nuestra jornada.

La magia se convierte en pánico y este lo trasladamos al centro de helpdesk que tienen que emplear su pericia detectivesca, en este caso con el software de soporte, para acceder al escritorio en remoto y conseguir sacar del lado oscuro todas las aplicaciones de nuevo.

La capacidad mágica de los usuarios puede ir aún más allá y a veces somos como pequeños Harry Potter y conseguimos girar las pantallas del pc, ocultar el puntero del ratón o hacer tan pequeñita la letra de la pantalla que ni un liliputiense podría leer. Aunque a priori estas situaciones pueden parecer humorísticas en el día a día de los técnicos no resultan tan graciosas.

Otra gran odisea en los entornos corporativos es la de los atascos en las impresoras (que se rían de los atascos de la m30 en hora punta), los usuarios con poca paciencia somos capaces de darle hasta mil veces al botón de imprimir como si no hubiera un mañana…y de esa misma forma colapsar el pc y la paciencia de los técnicos.

La impaciencia y las prisas de última hora son otros de los quebraderos de los operadores.Algunos usuarios ponemos a prueba su rapidez y capacidad de maniobra solicitando que nos instalen programas de “last minute” argumentando que son de emergencia para algún proyecto de vital importancia.

Y así cual abuela del anuncio de la Fabada “Hay prisa, prisa” los alentamos para que se remanguen la falda y corran a instalarnos los programas o para darnos una buena colleja (eso nunca ocurre pero no será porque no lo merezcamos).

Después de contaros todo esto la sensación que me queda es que los centros de soporte necesitan cargarse de paciencia cada mañana y utilizar herramientas de soporte remoto que faciliten su labor cotidiana, eviten sus desplazamientos y les hagan perder el menor tiempo posible.

Técnicos del mundo, conozco algún software que puede ayudaros, si os interesa contactar AQUÍ

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Patricia Sacristán

psacristan@optimasolutions.es

Marketing & Communications Manager